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巾帼何曾让须眉——记泉州晋江国际机场贵宾公司服务区、要客部主管 陈莎莉
2018-05-25 14:34:53   来源:   评论:0
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文:丁志强  图:廖平和
 
  纤细的身材、亲切的笑容,举手投足间透着成熟与干练,眼前这位“80后”,就是泉州晋江国际机场贵宾公司服务区、要客部主管陈莎莉。曾几何时的她,还是一名腰扎武装带,头戴绿军帽,英姿飒爽的“军中绿花”,而此时的她,正在平凡的民航服务岗位上,用激情与活力演绎绚丽青春,用担当和超越展现新时代机场女性“巾帼不让须眉”的风采。
  陈莎莉2003年入职机场,2010年10月进入贵宾公司工作,无论是在严守空防安全关口的安检站还是在迎来送往的贵宾公司,她都深深热爱自己的本职工作,认真践行岗位职责,出色完成各项服务保障任务,十五年来,她扎实的工作作风和优异的工作业绩,得到旅客和同事的认可,连续多年获评“机场先进个人”和“工会工作积极分子”,所主持创建的贵宾公司高端服务小组——丝绸班组,作为机场的特色服务品牌,深受广大旅客喜爱。
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业务精通 换位思考赢称赞
  凭借着对服务工作的热爱,陈莎莉从安检站调往贵宾公司后,刻苦钻研业务知识,很快完成角色转换,并成长为岗位上的行家里手。“换位思考”是她为旅客服务坚守的第一原则。面对旅客各类需求,她首先站在对方的角度去思考和判断,旅客需要什么,旅客的难处是什么,旅客为什么会有意见。注重经验积累的好习惯,使她练就了过硬的基本功,让她在遇到特殊情况时,都能恰到好处地处理。她针对团队旅客的特殊性,制订了详细的服务保障方案,提前做好人员和设备的安排,指派专人进行引导,考虑到团队托运行李多且重,办理耗时长的情况,增派男工作人员在值机处帮忙搬运行李,并按照托运要求进行包装分类,确保团队旅客便捷、舒心出行。
笑如春风 真情服务暖人心
    “以客为尊、以诚为本,关键是真和实。切实以真心、真诚和真情实实在在地关心和体贴旅客,就能收获旅客的理解和支持。”陈莎莉如是说。在一次服务保障过程中,一名旅客突感头部严重疼痛,经机场急救中心检查,发现其血压高达170,按规定该旅客当日无法成行。陈莎莉得知该情况后,耐心与旅客沟通,向他讲明不能乘机的原因,并建议其改乘动车回家。由于该旅客及随行家属都是老人,遇到突发情况一时没了主意,陈莎莉一方面主动为旅客查询晋江到他们所欲前往目的地当天的动车班次,一方面与老人的女儿取得联系,协助其在网上为老人购买当日动车票,另一方面还不忘时时关注旅客的身体状况。待旅客头痛较为缓解后,陈莎莉亲自带领他们前往值机柜台领取行李,为他们叫来出租车并送上车,告知的士司机目的地。两位旅客临走前,紧紧拉住陈莎莉的手,再三表示感谢。这就是陈莎莉,以亲人般的服务,温暖着过往的每一位旅客。
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苦练内功 打造发展的基石
  班组建设是贵宾公司发展的基石,也是做好服务保障工作的基础。作为服务主管,陈莎莉一直致力于从安全保障、服务质量、文化建设等方面培养班组“自我监督、自我审核、自我约束、自我完善”的素质和能力。如今,她所组建的贵宾公司高端服务小组——丝绸班组,以微笑服务、巡视服务、及时服务为准则,承担着各类VIP旅客的服务保障,并连续两年承接“晋江市企业创新发展大会”公务接待礼仪服务,已然成为城市对外窗口的一张靓丽名片。
  女子也有凌云志,巾帼何曾让须眉。陈莎莉正用自己的热情、真诚和智慧,向南来北往的旅客展示着泉州空港女职工火红而靓丽的青春风采。
关键词: 晋江 泉州 须眉