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心系旅客 情暖机场 ---记泉州晋江国际机场运输服务科
2014-03-17 10:45:10   来源:   评论:0
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在泉州晋江国际机场的航站楼里有这样一支由51名男女成员组成的年轻队伍,他们的平均年龄不到25岁,却已是为旅客提供贴心服务的行家里手,他们把服务做到旅客的心坎儿上,将服务做在旅客开口之前,于不经意间用智慧为过往旅客提供精心的服务,他们就是机场运输服务部服务科的男女孩们。他们的工作从清晨5点半到次日凌晨,数百次的问候、无数次的来回接送,他们用辛勤的付出和热情的服务,为旅客构建出一条温馨回家路。
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面对工作,不分昼夜,尽心尽责
在这个团队中,不仅有工作了十几年的业务骨干,也有刚来科队几个月的新员工,新老员工们梯队式成长,从业务技能到个性化服务都安排得井然有序。扎实的业务技能是服务科实现优质服务的基础,同时,也是让旅客信任和放心的保证。各岗位员工把周到的服务,热心的帮助,灿烂的笑容潜移默化地嵌入到工作中的每个角落,让旅客处处感受温馨、便捷、高效、顺畅的机场服务。
服务科除了旅客问讯、登离机引导、行李查询外,还延伸了服务内容。例如,爱心无人陪伴儿童服务,轮椅服务、温馨家人服务、流动问询服务车延伸服务等,尽可能帮助旅客解决遇到的问题。
2013年12月11日中午,一位外地旅客吴先生乘坐MF8578抵达晋江,由于一时疏忽,将行李遗落在的士车上。当天,的士司机主动将行李送到机场公安,公安不知这是哪个航班哪个旅客的行李,告知服务科行查员蔡锴铭能否查找旅客。蔡锴铭通过的士司机留下的线索和旅客行李牌号码,找到了旅客买票的售票处,并从售票处得知旅客的联系方式,当天晚上就通知该旅客前来机场公安认领行李。20日,吴先生特意到机场向服务科蔡锴铭表达谢意。在感谢信中这样写道:因为有你们的辛勤工作,才能有旅客的舒心与安心;因为有你们的全心全意服务,才能有旅客的放心。通过这个事,我感受到泉州人民的友好与善良,这里弘扬着中华民族的美好品德!
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面对困难,迎难而上,真诚服务
面对一波又一波的客流高峰及连续数日大雾的困扰,服务科不断推陈出新,通过在服务中与旅客交流来实施个性化服务,不断拓展服务内容,创新服务方式,用亲切的服务语言,规范的服务工作,不断拉近与旅客之间的距离,为旅客提供温馨、优质的服务氛围。
每逢航班延误时,服务科工作人员总是主动到旅客面前进行一对一的解释、沟通,将航班延误后详细延伸信息,如对方机场天气、周边机场流控、飞机维修的安排和进展,后续改签的机位等情况如实告知旅客,在第一时间须做好旅客情绪安抚工作,通过事先调查,掌握当天航班上需要中转的旅客信息,为他们改签或劝签飞往邻近城市、乘坐地面交通、查找邻近机场飞往目的地航班等方式,以疏散旅客;推出流动问询服务车延伸服务,为旅客提供免费报纸、茶水;为带婴儿的乘客撑开婴儿车,为带婴儿的旅客冲泡奶粉,为去洗手间的父母照看小孩,为身体不适的旅客送去温水和药品,确保服务工作做到无缺陷传送,无拒绝接待和无障碍沟通。正因为有这样一群朴实可爱的他们,化解了一次又一次的航延危机,同时也获得了众多航空公司的一致认可和旅客的赞誉。
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加强班组建设,夯实管理基础
优质的服务源于良性的管理。服务科以班组建设为抓手,以扎实的管理基础促进了服务品质的始终如一。几年来,服务科不断摸索,通过各种方式提升自身综合素质,提高班组整体合力,推行并完善班组三级调度管理模式,逐步塑造出成员的爱岗敬业精神与能力。服务科团结一家亲,他们团队中的每一个人把这种精神时刻体现在工作中,感染自己、队友和旅客。
1997年,服务科被评为泉州市“九五立功行动女职工文明班组”,2006年被评为省女职工标兵岗,2010、2011、2013年均被评为机场年度“先进科队”。这就是泉州晋江国际机场运输服务科,他们日复一日,年复一年,他们用自己火热的青春无私奉献,无怨无悔地坚守在工作岗位上,因为他们有一个共同的目的:让旅客满意,早日与家人团聚。

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