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五“心”级服务——记运输服务部董学翠
2013-05-28 10:52:30   来源:   评论:0
五“心”级服务——记运输服务部董学翠
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    飞机的诞生实现了人类飞翔的梦想,从一个机场飞往另外一个机场,从一个起点飞往另外一个起点,当人们日渐麻木了飞翔的感觉,疲倦的念头慢慢地滋生。登机手续出错、航班延误、飞机餐点不合口味、意外身体不适……,当各种意外的不愉快不断地刺激疲倦的身体,扰乱预定的计划时,到过晋江机场的旅客们,感受过晋江机场五“心”级服务的旅客们总会特别怀念晋江机场运输服务部的用心服务,怀念那名叫“董学翠”的员工,还有和她一起营造出空港之家的同事们。
    运输服务部是地面服务部门,负责办理机场值机、配载、旅客进出港登离机引导等服务,工作繁琐,旅客的需求多样化,对运输服务部的工作人员提出了严峻的挑战,在一轮轮的挑战中,董学翠脱颖而出,成为运输服务部优质服务的榜样,同事们学习的典范,晋江机场的服务明星,用五“心”级服务成就了一趟趟旅客们的温暖航程。
 
真心——以客为尊  真心服务
 
    当用心服务成为所有服务行业的口号时,董学翠用自己的实际行动诠释了“用心服务”的内涵——以客为尊,真心服务,她全面周到地站在旅客的立场上替旅客着想,发自内心地为旅客服务,这种服务因为融入了感情而具有极大的感染力和生命力,使旅客内心深受震撼。
2009年7月19日,ZH9704航班由于机械故障延误,起飞时间只好待定。由于机械故障太久,深航又无法向旅客做出明确的时间安排,部分旅客怒气冲冲,好几次要冲到机坪上被服务员工和保安制止。
2030左右深航商务通知服务科配晚餐,服务科抽调了当班的所有人员到岗,集中到二楼问讯台为旅客分发晚餐。董学翠和深航商务在问讯台,向旅客边做解释边分发晚餐。有的旅客表示理解,有的旅客却颇为不满,董学翠能够感受到旅客因为航班延误带来的不满情绪,耐心解释的同时,一直抱歉地微笑着,同时提醒着旅客小心拿好晚餐,旅客们的情绪因为她的耐心和笑容而慢慢有些平稳下来。
好景不长,一位旅客在领取完晚餐后,在无法得到确切时间安排的情况下,情绪一时激动,突然把配餐的热汤直接倒向董学翠的脸上和身上,当时董学翠的脸和脖子马上被烫红了,其它的旅客看见这名旅客粗鲁的行为都纷纷指责此旅客,那名旅客也因自己一时的冲动而感到有些不安地看着她,原以为董学翠会冲着他发脾气或者指责几句,然而她什么也没说,只是用纸巾擦掉脸上的汤水,回到办公室整理好自己的衣服,就又回到问讯台继续微笑地面对那些旅客。在深航通知送旅客入住酒店的时候,董学翠马上协调旅客入住酒店工作,好像什么事也没发生过一样。
后来董学翠在1号登机口组织旅客去酒店休息时,那名向她泼汤的旅客真诚地向董学翠致歉说:“小姐,我为我刚才的行为向你道歉,对不起了。”董学翠微笑着对旅客说:“先生,没什么,您走好,起飞时间确定了就马上通知您。”简单的几句话,一笔带过,让那名旅客心里更为抱歉,自此,他再也没有说什么不满的话,而是被董学翠处变不惊、宽容大气的真心服务感动了。
事后,当别人提起这件事时,董学翠仍然是一副淡然的神情,在她心里,早已把旅客们当成自己的亲人一样,当亲人心情郁闷,如果冲着自己发脾气能够让亲人平静下来,又何尝不可呢?这种以客为尊,真心服务的理念深入根植于董学翠的心中,让她在遇到旅客泼汤那样棘手的事情时,都能够淡然处之,化矛盾于无声中,真正树立起晋江机场金牌服务的精神,让所有旅客为之折服,让同事们为之钦佩。
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贴心——心为客所想,情为客所系
运输服务部的工作人员大多为女性,因为女性的温和、贴心可以让旅客们的旅程更为舒心、惬意,而董学翠的贴心让感受过的旅客久久难忘。
2010年3月13日,春秋航班的一位女性旅客在候机时不小心坐在了有水的座位上,裤子湿了一大片,由于出行匆忙,旅客没有随身携带其它的裤子,所以旅客非常生气,到问讯台要求机场给她解决这个问题。
当班问询人员洪育玲马上把情况快速向董学翠报告。董学翠赶到现场,了解事情的经过后,跟旅客做了解释,建议旅客到卫生间把裤子脱下来吹干后再穿,由于没有其它的办法,旅客同意把她的裤子吹干。董学翠带着旅客到卫生间,旅客把两条裤子脱下来后交给她,她细心的拿了两份报纸给旅客,供旅客在卫生间等候时阅览。之后她迅速利用卫生间的烘手器把旅客裤子被弄湿的地方吹干。当她把裤子交给旅客时,旅客向她表达了言辞不当的歉意和对机场服务工作的深深的满意,后来旅客到了上海机场还满怀感激的打来电话致谢,并诚挚的要求和董学翠交朋友。
在董学翠工作期间,这样的例子不胜枚举,这也是最考核运输服务部服务质量的地方,当满脸怒气的旅客站在你面前,因为激动口不择言的时候,董学翠却用心感受到了旅客不安的心态,焦急的心情,贴心地为旅客排忧解难,让旅程更温馨,更圆满。
“勿以善小而不为”,所谓细微之处见真情,长久坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起,从点滴做起。这样,我们的服务才会尽善尽美,我们的旅客才会由心感激。

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热心——宾至如归,心在那,家在那
心是热的,旅客可以感受到,心在那,家在那,才是宾至如归。热心的董学翠和同事们给需要的旅客们带来了胜似亲人的温暖。
2011年1月6日BK2884航班于17:12抵达本场,内外场组织过站旅客进入候机楼休息。17:36左右,有位旅客急匆匆的过来问讯台向当班问讯人员陈彬彬、晏佳反映有位女旅客身体不适需要帮助。陈彬彬、晏佳急忙跟着这位旅客来到3号登机口附近,看到病人旅客脸色苍白的靠在座椅上捂着肚子,此时现场围了一圈的旅客在观望。见此情景,晏佳紧急呼叫120到场实施救助,与此同时陈彬彬马上与当班运输郭赐东联系,郭赐东第一时间赶到现场并立即通知急救车到候机楼门口待命。  
 服务科值班的董学翠知道此事后,马上赶到现场,亲切的询问旅客身体状况。机场值班章医生接到服务的通知后,马上赶赴现场,检查后确认病人旅客需要送到医院治疗,于是大家将已经意识不清的旅客抬到了轮椅上。天气寒冷,热心的董学翠和晏佳同事赶紧脱了自己的大衣给旅客盖上保暖。
17:50左右,救护车到候机楼门口后,在机场章医生的陪同下,服务人员董学翠、洪俊杰、晏佳一起将旅客抬到救护车上将旅客送到医院。一到医院董学翠主动帮助旅客办理急诊手续,同时晏佳、洪俊杰陪同医院人员将旅客推到急救室寻求医生的救助,三人还细心的为旅客买了热水袋保暖,爱国楼医院的急救医生也被我们的服务感动了,赶快找了被子给旅客盖上并连声说机场的工作人员服务态度真好。经过医生诊断检查治疗后,旅客于18:30左右意识恢复正常,但还是腹痛,需要留在医院治疗观察。考虑到旅客行程的不便,董学翠主动为旅客安排好酒店休息。期间运输经理邱经理多次打电话给董学翠询问旅客的病情并将其与奥凯商务协调好旅客的机票改签事宜托董学翠转告给旅客。
一直到21:15旅客出院,董学翠一直陪伴在旅客身边直至医生检查旅客正常后,才搀扶着旅客出院,而这时旅客的家人也从厦门赶了过来。运输郭赐东副经理也时刻关注旅客的病情,提前安排好车辆接旅客出院。董学翠、洪俊杰两人在将旅客送到酒店后,旅客的家人非要表示感谢,但是被二人婉言谢绝。次日旅客顺利改签奥凯南宁至杭州的BK2884航班成行,对此,旅客及其家人对我们的胜似亲人的服务表示深深的谢意和感激,当日给机场送来一副锦旗和一封感谢信。
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有心——珠宝易得  有心难求
 
常言道:珠宝易得,有心难求。在服务性工作中,有心是衡量服务质量的标准,有心的董学翠为病人旅客抢得了关键的时间,赢得了性命攸关的抢救。
2010年12月23日晚班,CZ3834正在登机,22:30咖啡厅员工突然急匆匆的跑到登机口告知值班长陈彬彬有位旅客倒在咖啡厅地板上了。陈彬彬急忙边跑边用对讲机通知当天的科室值班董学翠。
董学翠第一时间赶到咖啡厅,看到旅客脸色蜡黄、额头直冒冷汗的在地板上卷缩成一团滚来滚去,口中不停叫救命。经过询问,旅客断断续续的说他呼吸不了,肚子涨得很。当时情况紧急,董学翠蹲下来用手握住旅客的手安抚旅客尽可能放松、平躺,同时用对讲机与指挥中心联系,要求快速安排急救车辆至远机位门口将旅客送至爱国楼抢救。为争取急救时间,有心的董学翠在估计医生快要到达现场时,于22:33就用轮椅把旅客转移到远机位,22:34医生到达远机位,给病人旅客做了吸氧处理,22:37急救车到达远机位门口,在大家的帮助下,把病人旅客搀扶到急救车上火速开往医院。
到达医院后,病人立即被送到急救室,董学翠主动为旅客办理了相关急救手续。考虑到旅客独自出行的不便,董学翠、洪俊杰主动留下协助旅客办理医院的相关手续。期间,董学翠、洪俊杰一直陪着旅客。经过检查,医生确认是由于旅客吃了相克的食物在其身体内部发生了反应,造成了旅客的呼吸困难,肠道痉挛,竟而危及生命,好在先行给旅客做了吸氧的处理,并且及时送达医院,否则后果不堪设想。经过医生的处理,旅客已经恢复正常。得到医生的同意后,旅客要求回家休息,董学翠、洪俊杰帮助旅客找了辆的士,并要求旅客电话通知家人乘坐的车牌号,旅客到家后打来电话深表谢意。在回到深圳的公司后,给机场寄来一副锦旗和一份感谢信
在危急的时刻,几分几秒的迟疑都可能带来致命的危险,有心的董学翠赢了,为病人旅客赢得了时间,为自己赢得了浓浓的谢意,为机场赢得了良好的口碑。
 
耐心——换位思考  耐心沟通
 
4月24日,BK2858航班由于华北区域流量控制原因延误,航班起飞时间一直处于待定状态。10:40左右,有位旅客在问讯台一直要求见机场的领导,董学翠到二楼问讯台以后,通过耐心沟通,了解到:旅客原来是出差到天津参加紧急会议,会议结束后计划于当晚返回北京。现在由于航班延误,会议无法参加,回家的愿望也无法达到。因此旅客对航班现状非常不满,要求航空公司或者机场领导给个说法,并扬言要带动其他旅客闹事。期间旅客拿着摄像机在问讯台反复拍照、录像,并提了很多对机场不满意的意见和建议。
面对此种情形,董学翠在对这名旅客焦急和不满的心情感同身受的基础上,将这名旅客带到旁边,耐心劝解,将民航关于航班不正常的责任界定及民航对霸机或者拒绝登机的处理结果认真分析给旅客听。从旅客的角度考虑,反复为旅客做解释,晓之以理、动之以情地反复与旅客沟通。经过董学翠耐心的解释和安慰,旅客感受到了她理解的心情,也体谅了航空公司的难处,在航班登机前,旅客在旅客意见本上写下了感谢的话语:“晋江机场有这样的员工,以后的发展就大有希望。”
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在机场服务过程中,总难免出现航班延误,旅客不满的情形,每每处理这类事件,董学翠总是耐心加耐心,换位思考,从心灵沟通开始,用真心、用真诚去传情达意,融洽的交流打破了心与心之间的隔阂,缩短了心与心之间的距离,赢来了客户同样的换位思考,让抱怨和不满慢慢消失,让温馨和感恩再度袭上心头。
五“心”级服务让每一趟航班温暖出发,让每一名乘客尽情飞翔,让每一颗心温馨颤动。
要问何来五心?我想,只有大爱之心才能淡然处之被泼事件,才能贴心烘干旅客的衣物,才能为寒冬里的病人旅客带去火一般的温暖,才能在危急时刻和病魔抢时间,才能换来愤怒旅客的体谅和谢意。让我们向拥有大爱之心的董学翠致敬,让我们也试着用大爱之心待人待事,让世界因为每个人无私的大爱而美好。
 
关键词: 服务 —— 运输