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记泉州晋江机场贵宾公司综合主管谢婉玲
2012-12-22 07:31:45   来源:   评论:0
笑如春风暖人心 明礼知信晓人情
——记泉州晋江机场贵宾公司综合主管谢婉玲
文/图:廖平和
 
 提起谢婉玲,认识她的人都记得那亲切可人的微笑,善解人意的眼神。她从运输服务部的普通员工开始,一步一个脚印,逐渐成长为一个基层管理者。前期参与组建贵宾公司,逐渐将贵宾公司打造成为一支作风扎实、能力强、素质高的集体,并以旺盛饱满的服务,热诚和务实求真的作风,赢得中外宾客的一致好评。


微笑服务,传递机场温馨
服务工作无止境,但服务工作秉持的理念却很简单。用谢婉玲的话说就是“微笑挂在脸上,服务记在心中”。让大家印象深刻的是,今年3月18日,两位年过七旬的老人,因航班延误,无奈在候机楼等待,谢婉玲注意到了这两个老人,立即上前询问详情,得知她们还要在上海转机,担心行程,谢婉玲马上帮助她们把延误的航班改签到另一个航班,使她们得以成行。在面对旅客的不满情绪时,谢婉玲并没有因为旅客投诉的不是自己所在部门而拒绝、推诿,而是本着大局观念和一切为旅客的想法积极处理。她一方面对旅客进行安抚并对相关流程进行解释,一方面主动联系相关部门,尽力为旅客解决问题。在有关部门的配合下,投诉最终得以顺利解决,赢得了旅客的满意。
如何让每一次的服务成为美好回忆?谢婉玲从亲切的招呼、会意的眼神到甜蜜的微笑等贴心服务,让旅客从踏入贵宾大厅的第一时刻起,就会感受到她的热情、主动和从容。无论是旅客的航班咨询、出行保障、还是投诉建议,只要贵宾一个电话,谢婉玲马上急旅客所急,实现服务链条的全线贯通,协助旅客顺利出行。同时谢婉玲还结合贵宾服务工作的特点,在服务创新创效上挖潜力,提出并推行了“小管家”的服务理念,使客人获得“满意加惊喜”的个性化服务,如惯用贵宾厅预订,特殊需求茶点,偏爱座位预订,到达接站安排,临时证件办理等。通过对高端旅客无微不至的关怀,他们和旅客建立了长期的联系,成为旅客出行时值得信赖的贴身管家。

内外兼修,打造品牌班组
班组建设是贵宾发展的基础,谢婉玲除了默默做好自己本职工作以外,还积极配合公司经理的管理,不断地学习、摸索,通过各种方式提升综合素质,提高班组整体合力。
平时注重培育班组文化,通过简报记录了工作和生活的点点滴滴,全面展示班组员工的个人特色和积极向上的精神风貌。设有员工真心话信箱,方便同事之间的无障碍沟通交流。及时通报信息,消除误会,化解矛盾。
在创建学习型班组方面,建立了“学习书屋”,并开展系列活动,搭建交流平台,营造出“多读书,读好书,勤思考”的良好氛围,定期举办培训,讲解示范服务规范,有效实现了“知识——能力——成果——效益”的转化。

真诚接待,赢得一致好评
16年的成长,谢婉玲从最初的机械式服务变为用心服务再到如今的满意服务,她曾多次被选派接待党和国家领导人、省、市领导及重要嘉宾。她像对待亲人一样对待每一位旅客,用朴实的语言,真诚的微笑和细致入微的服务打动了无数的高端旅客,赢得了一致好评。2009年荣获“机场先进个人”的光荣称号和2010年“机场优秀共产党员”的称号。
青春亦无悔,巾帼当自强。谢婉玲一路走来,一直以泉州窗口的标准严格规范自己的言行,向天南地北的旅客尽情展示着泉州空港人的新风采。

 
关键词: 泉州 晋江 机场